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Auditeurs et expertise

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Écrit par Administrator
Dimanche, 01 Novembre 2009 10:49

Novembre 2009

Nous avons eu beaucoup de contacts au cours de nos longues années dans le milieu du ressuage et de la magnétoscopie. En 35 ans, nous avons vu de plus en plus d’exigences en matière d’Assurance Qualité et en même temps toujours plus de personnes conscientes de la qualité.

Les normes de la série ISO 9000:1994 furent un objectif facile pour nous : pouvez-vous croire que nulle part on ne mentionnait la satisfaction du client/utilisateur ou de ses besoins comme première préoccupation ?

L’exigence (nous faisons "une traduction" grossière) était : ‘‘suivre la procédure ; toute divergence est une cause de non conformité. Si la procédure appliquée entraîne que le produit fabriqué est défectueux ou ne satisfait pas les besoins du client, si un jour le produit est satisfaisant pour le client par suite d’un écart à la procédure, vous avez commis une erreur qui fera l’objet d’un RNC (rapport de non-conformité).’’

Un RNC même si le client est satisfait du nouveau produit.

Heureusement, la version 2000 porta au sommet des préoccupations la satisfaction des besoins de l’utilisateur/client. Alors seulement il était obligatoire de suivre la procédure ! Et donc, il a semblé acceptable que tout écart à la procédure soit une cause de non-conformité.

L'Assurance Qualité à coup sûr a conduit à des améliorations de la qualité, à une sécurité plus élevée, à un MTBF (temps moyen entre pannes) plus long dans tant d'industries, même pour nos propres voitures, que nous n'accepterions pas une situation qui se traduirait par un retour en arrière.

Dans le ‘‘monde vivant’’ les espèces qui ont très bien réussi peuvent atteindre un point où elles deviennent trop énormes (pensez aux dinosaures) ou trop spécialisées, trop dépendantes soit d'une source de nourriture (pensez aux pandas et à l'eucalyptus), soit d’une source d'énergie (pensez à l'Homo Sapiens Sapiens).

Nous pouvons voir l'Assurance Qualité de la même manière : cela devient trop énorme (pensez aux montagnes de documents auxquels vous devez vous conformer), dépendant aussi d'une source de nourriture (normes, codes, procédures, etc.), dépendant aussi d'une source d'énergie (les coûts impliqués dans les audits), trop spécialisé (les auditeurs d'Assurance-Qualité qui sont... exclusivement des auditeurs d'Assurance Qualité, ignorants du secteur qu’ils vérifient).

Soulignons ce dernier point.

Qui accepterait un audit financier d'une entreprise par un auditeur qui n’y connaîtrait presque rien ? Qui paierait des honoraires de plusieurs jours pour un tel audit ? On peut penser que les résultats ne satisferaient ni les attentes, ni les besoins de la société auditée.

Nous avons vu récemment – disons au cours de ces 8/10 dernières années – une augmentation incroyable du nombre d'audits d'Assurance-Qualité en CND dans de nombreuses industries (nucléaire, aérospatiale, automobile, prothèse, etc.). Même si, dans certaines industries, il existe une sorte de coopération entre les donneurs d’ordre qui peuvent être des concurrents pour essayer de réduire le nombre total des audits de tout sous-traitant particulier, l'ennui est que trop souvent ces audits sont effectués par des gens qui ne savent pas suffisamment ce qu’ils auditent pour comprendre des explications.

À titre d’exemple, nous pouvons citer le cas signalé dans la newsletter ‘‘Penetrant Professor’’ de mars 2009 de MET-L-CHEK (publié ici avec son aimable autorisation) :

‘‘C'est devenu banal dans les affaires d’être inspecté ou audité, comme la plupart d'entre nous le savent. Mais parfois nous mettons en doute la capacité de ceux qui sonnent à notre porte pour voir si nous sommes en conformité avec ceci, cela ou encore autre chose. Nous en avons eu récemment un parfait exemple. Un de nos clients était contrôlé et le contrôleur lut la FDS (Fiche de Données de Sécurité) de notre produit. Il nota alors qu'un de ses ingrédients était de l'alcool éthoxylé. En voyant cela, il supposa qu’il s’agissait d'alcool, peut-être comme de l'alcool à 90° degrés ou du whisky, pour autant qu’on sache. Comme le pénétrant était en cuve ouverte, il voulut savoir si l'utilisateur avait obtenu l'accord des autorités. Si la cuve renfermait réellement de l'alcool, cela aurait pu être nécessaire. Mais l'alcool éthoxylé est un produit totalement différent, un ingrédient qui entre souvent dans la composition des savons et des détergents. Il ne dégage aucune vapeur, n'est ni inflammable, ni susceptible d'exploser et assurément non visé par la réglementation de la qualité de l’air. Alors qu'est-ce qui s'est passé une fois que le contrôleur eut reçu les explications ? Il a insisté et a demandé à consulter un ingénieur de sa société. Nous espérons que l'ingénieur avait les connaissances adéquates pour résoudre le problème. Mais nous nous heurtons souvent à des organisations qui délèguent des contrôleurs qui n’ont pas la compétence requise pour comprendre ce qu'ils contrôlent.’’

Une autre exigence souvent stipulée : une ‘‘précision de 5 %’’ pour l’étalonnage de mesureurs (ces mesureurs étant des luxmètres, des radiomètres UV-A, des ampèremètres, etc.) utilisés en ressuage et magnétoscopie. Selon les normes, la précision est une évaluation QUALITATIVE, non pas quantitative. De plus, il suffit que l’auditeur lise une ‘‘précision inférieure à 5 %’’ stipulée par la société qui a procédé à l’étalonnage ; l'auditeur n'a bien souvent absolument aucune idée de la manière dont cet étalonnage est effectué ! Comment obtenir une précision de 5 % en mesurant 5 lux avec un appareil dont la résolution est de 1 lux (ou, dans le cas présent, même en utilisant un appareil dont la résolution est de 0,1 lux !) ?

Un des problèmes est que de nombreuses spécifications contiennent des exigences qui ne peuvent pas être satisfaites ou dont la satisfaction est si coûteuse que nous posons très fréquemment les questions suivantes :

• Telle ou telle exigence améliore-t-elle vraiment l'Assurance de la Qualité ou la Qualité ?

• Obtenir une meilleure qualité en satisfaisant à telle ou telle exigence en justifie-t-il le coût ?

• Les rédacteurs des spécifications sont-ils vraiment sûrs que les ‘‘chiffres’’ qu’ils demandent amélioreront la qualité ou ne demandent-ils pas des ‘‘chiffres’’ juste pour faire bien, pensant que plus il y aura de paramètres avec des ‘‘chiffres’’, plus tout le monde sera rassuré par les résultats du ressuage ou de la magnétoscopie ?

• Certains ne demandent-ils pas plus de paramètres à mesurer juste pour avoir davantage de "causes de non-conformité" à enregistrer ?

• Peut-on croire que la qualité des pièces en aéronautique ou dans le nucléaire a augmenté parallèlement à l'accroissement des coûts impliqués par l’Assurance Qualité ?

Comparez cette situation à la réaction des compagnies aériennes à l'équation : coûts de l’avion/coûts du carburant/consommation en carburant par passager x kilomètre.

Si le constructeur aéronautique déclare que la nouvelle version de son avion diminue la consommation d'un pour cent alors que le prix augmente de 5 %, les compagnies aériennes diront "Non" (en fait, elles ne disent pas "Non"... mais elles n'achètent pas la nouvelle version).

Le moment de dire ‘‘Ça suffit maintenant’’ est-il arrivé ?

Assez d'exigences et de coûts toujours en augmentation, de diminution du temps de mise sur le marché, de réduction des prix de vente ; le moment n'est-il pas venu de "stabiliser" la situation ?

La qualité est généralement déjà très élevée. Les exigences d'Assurance-Qualité et les audits n’amélioreront la qualité que marginalement, maintenant et pour longtemps. Aussi vaut-il mieux laisser souffler un peu les sous-traitants ; de nombreux sous-traitants de constructeurs automobiles ou aéronautiques qui ferment, cela fera beaucoup plus de dégâts à l'industrie ET À LA SÉCURITÉ ET À LA QUALITÉ que de laisser avec moins de contraintes inutiles des entreprises qui luttent pour leur survie.

Mis à jour ( Dimanche, 22 Mai 2011 19:09 )